La persona imperfecta: por qué el 84% prefiere que le atienda un humano que se equivoca

Piensa en el último sitio donde te trataron bien de verdad. Apuesto a que no fue un sitio donde todo salió perfecto. Fue un sitio donde algo salió mal, alguien se dio cuenta, pidió perdón sin leerlo de una pantalla y lo arregló en el momento. El café que se derramó y volvió con una pasta de regalo. El pedido equivocado que se convirtió en una llamada personal. Lo recuerdas precisamente porque fue imperfecto.

Hay un dato en el estudio Marcas con Valores 2026 que resume esto mejor que cualquier teoría: el 84% de los españoles prefiere ser atendido por una persona imperfecta antes que por una inteligencia artificial. No dice «una persona competente». Dice imperfecta. La gente ya ha descontado el error humano, y aun así lo prefiere.

No es un dato aislado

Metrigy, en su estudio de experiencia de cliente de este año, encontró que el 85% prefiere un agente humano, y lo más revelador: el 80% lo sigue prefiriendo aunque le garanticen que su problema se va a resolver igual con la máquina. Es decir, la preferencia no va de eficacia. Va de otra cosa.

Y la encuesta de The Harris Poll para Quad, publicada hace diez días, le pone nombre: fatiga de IA. El 75% dice que el contenido generado con inteligencia artificial le hace desconfiar de lo que ve cuando compra online, el 80% considera más auténticas las marcas «humanas e imperfectas» que las que persiguen la perfección generada por máquina, y el 68% quiere saber que la IA ayuda al personal en vez de sustituirlo. Conviene decir que Quad es una gran imprenta y la muestra es estadounidense, así que léelo con esa cautela. Pero tres estudios distintos apuntando en la misma dirección ya no son casualidad.

Por qué la imperfección genera confianza

Mi lectura es sencilla. Cuando una persona se equivoca y lo arregla, te está dando dos informaciones: que hay alguien al otro lado y que ese alguien tiene margen para decidir a tu favor. La perfección no te da ninguna de las dos. Un proceso perfecto es, por definición, un proceso en el que nadie va a saltarse la norma por ti.

Esto tiene una consecuencia directa para quien dirige un negocio con personas de cara al público, que es casi cualquier negocio. La tentación de estos años es automatizar el trato para quitarle la variabilidad, y la variabilidad es justo donde vive la confianza. Lo escribí hace poco al hablar de cómo escalar la experiencia sin perderla: el reto no es que el equipo nunca falle, sino que falle como fallan las personas que te importan, haciéndose cargo.

No me malinterpretes, uso inteligencia artificial todos los días y este mismo blog se apoya en ella. Pero la uso para lo que no importa, para ganar tiempo que luego dedico a las personas. Cuando una empresa hace lo contrario, automatiza el contacto humano y deja a las personas rellenando hojas de cálculo, está ahorrando en el único sitio donde el cliente nota el ahorro.

Como director de marketing interino me encuentro esta decisión sobre la mesa en casi todas las empresas con las que trabajo, y mi consejo suele ser el mismo: antes de poner un bot en la puerta, pregunta a tus clientes qué recuerdan de la última vez que les atendiste bien. Casi nunca es la rapidez.

Y la pregunta para ti: si el 84% prefiere una persona imperfecta, ¿qué estás haciendo para que las tuyas tengan margen para equivocarse y arreglarlo?